PMP培训第八章质量控制重要考点梳理

PMP培训项目质量管理重要考点梳理

质量管理的重要理论：
        戴明：完善了PDCA（戴明环），预防胜于检查，提出了管理层的责任（85/15原则）；
        朱兰：质量管理三步曲，提出质量与等级的区别，强调质量是适合使用的；
        克劳斯比：强调第一次就把事情做对，提出质量是免费的，质量用非一致性成本衡量；
        石川馨：石川图、鱼骨图，总结了质量七工具（7QC）；
        田口玄一：实验设计和稳健设计方；
        Kaizen（改善）通过持续不断的小改进积累成大改进。

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       项目质量需要兼顾项目管理与项目可交付成果两个方面。
       质量作为实现的性能或成果，是“一系列内在特性满足要求的程度”，质量等级作为设计意图，是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。
       项目经理及项目管理团队负责权衡，以便同时达到所要求的质量与等级水平。质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低质量等级产品不一定是个问题。
       预防胜于检查——“预防”：保证过程中不出现错误；“检查”：保证错误不落到客户手中。
       属性抽样：结果为合格或不合格；
       变量抽样：在连续的量表上标明结果所处的位置，表明合格的程度。
       公差：结果的可接受范围；
       控制界限：在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界。
       五种质量管理水平：客户 < QC < QA < QP < 文化
       客户满意：了解、评估、定义和管理要求，以便满足客户的期望。“符合要求”和“适合使用”。
       持续改进：由休哈特提出并经戴明完善的PDCA循环是质量改进的基础。
       管理层的责任：85 /15 原则（管理层承担质量失败赔偿的85%，操作者本人承担15%）
       与供应商的互利合作关系：组织与其供应商相互依赖。组织应着眼于长期关系而不是短期利益。

      项目质量管理的过程及作用：

1、质量管理包括：
 确定质量政策、目标和职责，使项目满足其预定的需求。
 通过使用政策和程序，实施质量管理体系，已执行组织的名义，支持持续的过程改进活动。
 质量管理确保项目需求，包括产品需求，得到满足和确认。

 质量管理要兼顾项目管理和项目可交付成果两个方面，这是通用的。
 质量的测量方法和技术，要根据项目不同而不同。

2、质量&等级：
     质量：是实现的性能或成果，是“一系列内在特性满足要求的程度”。
     等级：是一种设计意图，是对用途相同但技术特性要求不同的可交付成果的级别分类。
    项目管理要同时达到质量和质量等级水平。

3、项目质量管理包括：项目管理质量和项目产品质量

4、精确水平和准确水平
            精确：对精密程度的度量，重复测量结果比较集中。
            准确：对正确性的评估。测量值接近实际值

5、质量保证与管理质量：
             管理质量有时被称为质量保证，但管理质量比质量保证更广，质量保证着眼于项目使用过程，旨在高效的执行项目过程，包括遵守和满足标准，向相关方保证最终产品可以满足他们的需求、期望和要求。管理质量包括所有质量保证活动，还与产品设计和过程改进有关。管理质量属于质量成本框架中的一致性工作。

6、现代质量管理办法的5个方面：
         客户满意：符合要求、适合使用。
         预防胜于检查：质量是规划和设计出来的，不是检查出来的。预防的成本低于纠正成本。
         持续改进：戴明的PDCA循环是质量改进的基础。TQM全面质量管理，六西格玛。过程改进模型、组织级项目管理成熟度模型、能力成熟度集成模型。
         质量责任：需要全体成员参与，操作者负主要责任，项目经理负最终责任。
         质量成本：一致性成本、非一致性成本。
         与供应商的互利合作关系：

8、质量成本COQ：
             一致性成本：一致性工作，即为预防而作的努力工作，而产生的成本。
             非一致性成本：非一致性工作，即为纠正已经出现的错误而做的附加努力，而产生的成本。

9、五种质量管理水平（由低到高）
        通常：让客户发现问题，是代价最大的方法，这种方法可能会导致担保问题、召回、商誉受损和返工成本。
        控制质量过程：包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户。该过程会带来相关成本主要是评估成本和内部失败成本
        通过质量保证检查并纠正过程和标准本身，而不仅仅是特殊缺陷。
        将质量融入项目和产品的规划和设计中。
        在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。

8.1 规划质量管理
定义：规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和（或）标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求和（或）标准的过程。
主要作用：为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向（本过程仅开展一次或仅在项目的预定义点开展）。

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                相关方参与计划：相关方参与计划提供了记录相关方需求和期望的方法，为质量管理奠定了基础。
                相关方登记册：相关方登记册有助于识别对质量有特别兴趣或影响的相关方，尤其注重客户和项目发起人的需求和期望。
                组织过程资产：质量政策是高级管理层推崇的，特殊情况可以单独制定。

8.1.2 规划质量重点工具
                 标杆对照：识别最佳实践，形成改进意见。内部/外部，同行业/不同行业。（标杆要找本质上相近的项目）
                 头脑风暴：收集数据。
                 访谈：信任和保密的环境下开展，以获得真实可信、不带偏见的反馈。
                 成本效益分析：比较可能成本与预期效益。
                 质量成本：一致成本，非一致（失败、缺陷）成本。

          多标准决策分析：有助于排定质量测量指标的优先顺序。
          流程图：过程图，显示所需要的步骤顺序和可能分支，帮助改进过程。
          逻辑数据模型：把组织数据可视化，不依赖特定技术，检查数据完整性。
          矩阵图：有助于识别对项目成功至关重要的质量测量指标。
          思维导图：有助于快速收集项目质量要求、制约因素、依赖关系和联系。
          测试与检查的规划：如何测试或检查产品、可交付成果或服务，以满足相关方的需求和期望。

8.1.3 规划质量重点输出
          质量管理计划：描述如何实施适用的政策、程序和指南以实现质量目标。包括质量标准、质量目标、角色与职责等等。
          质量测量指标：专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度。

8.2 管理质量
      定义：管理质量是把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。本过程的主要作用是提高实现质量目标的可能性，以及识别无效果过程和导致质量低劣的原因。审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作定义。
     管理质量有时也被称为“质量保证”，但管理质量比质量保证范围更广，因其可用于非项目工作。在项目管理中，质量保证着眼于项目使用过程，旨在高效地执行项目过程，包括遵守和满足标准，向相关方保证最终的产品可满足他们的需求、期望和要求。管理质量包括所有质量保证活动，还与产品设计和过程改进有关。管理质量的工作属于质量成本框架汇总的一致性工作。
质量保证通过规划过程预防缺陷，或在执行中进行检查发现缺陷，从而保证质量的确定性。
     质量保证是执行过程，使用规划质量和控制质量产生的数据。
     质量保证工作是质量成本中的一致性成本。
     主要针对过程的管理，老版本中叫“质量保证”，QA。

     主要作用：提高实现质量目标的可能性，以及识别无效过程和导致质量低劣的原因。
     在敏捷项目中，整个项目期间的质量管理由所有团队成员执行；但在传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责。

8.2.1 管理质量目的
              促进质量过程改进。
              质量保证：建立对未来输出或未完输出在将来完工时满足特定的需求和期望的信心。

8.2.2 管理质量重点输入
              质量测量指标：管理质量过程依据这些质量测量指标设定项目的测试场景和可交付成果，用作改进举措的依据。
              质量控制测量结果：用于分析和评估项目过程和可交付成果的质量是否符合执行组织的标准或特定要求。也有助于分析这些测量结果的产生过程，以确定实际测量结果的正确程度。

8.2.3 管理质量重点工具
              核对单：一种结构化工具，通常列出特定组成部分，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行或检查需求列表是否已得到满足。
              过程分析：识别过程改进机会，同时检查在过程期间遇到的问题、制约因素，以及非增值活动。
              根本原因分析：用于识别问题的根本原因并解决问题。消除所有根本原因可以杜绝问题再次发生。
              亲和图：可以对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注的领域。
               因果图：“鱼骨图”、“why-why分析图”和“石川图”，找根本原因。
               直方图：一种展示数字数据的条形图，可以展示每个可交付成果的缺陷数量、缺陷成因的排列、各个过程的不合规次数，或项目或产品缺陷的其他表现形式。
               帕累托：二八原则，累积频率，找主要原因，便于有针对性地解决问题。
               矩阵图：在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。
               散点图：展示两个变量之间的关系的图形。
            （质量）审计：于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过程；包括：1识别，2分享，3协助，4积累，5确认；可事先安排，也可随机进行；可由内部或外部审计师进行。
             面向 X 的设计 (DfX) ：产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在优化设计的特定方面。
             问题解决：1定义，2识别，3方案，4选择，5执行，6验证。
             质量改进方法：PDCA，六西格玛。

8.2.4 管理质量重点输出
                质量报告：可帮助其他过程和部门采取纠正措施，以实现项目质量期望。
                测试与评估文件：控制质量过程的输入，用于评估质量目标的实现情况。

8.3 控制质量
             定义：为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。
             主要作用：核实项目可交付成果和工作已达到主要相关方的质量要求，可供质量验收。
             主要针对结果的检查，QC。

一些重要概念：
            识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议或采取相应措施消除此原因。
            确定项目的可交付成果及满足主要相关方的既定需求，保证满足进行最终验收。
            即一个是检查过程发现原因并解决，一个是检查结果保证能最后成功交付。
            控制过程就是通过一系列技术、活动，核实已交付的输出是否满足需求。

几个重要术语：
           预防与检查：预防是保证过程不出错误；检查是保证错误不到客户手里。
           属性抽样与变量抽样：属性抽样是检查合格不合格；变量抽样是检查合格的程度。
           公差与控制界限：公差是结果的可接受范围；控制界限是普通偏差的边界

8.3.1 质量控制重点输入
                质量测量指标：质量测量指标专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度。
                测试与评估文件：测试与评估文件用于评估质量目标的实现程度。
                批准的变更请求：批准的变更请求的实施需要核实，并需要确认完整性、正确性，以及是否重新测试。
                可交付成果：可交付成果具有可核实性，将得到检查。

8.3.2 质量控制重点工具
                核查表：又称计数表，收集的数据通常用帕累托进行展示和理解。
                统计抽样：抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定。
                检查：检验工作产品，以确定是否符合书面标准。
                测试/产品评估：早期测试有助于识别不合规问题。
                控制图：用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。注意规格上下线和控制上限线，失控的判断方法。

        控制图可用来判断项目是否具备可预测的趋势
        控制图可以用来判断项目过程是否失控是否受控
        在控制图中任何一个点不能超出控制上限和控制下限，否则被视为项目失控状态，但如果数据未超出规格上限和规格下限产品尚可交付使用
        控制图七点原理：连续7个点不允许出现在均值（中间线）的同一侧，连续7个点不能形成一条直线，否则代表项目发生特殊事件或具备可预测趋势

        会议：审查已批准的变更请求；项目团队举行的会议，回顾/经验教训。

8.3.3 质量控制重点输出
         质量控制测量结果：控制质量的测量结果是对质量控制活动的结果的书面记录，应以质量管理计划所确定的格式加以记录。
         核实的可交付成果：确认范围过程的一项输入，以便正式验收。

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