PMP认证培训第十章重点梳理

第十章项目沟通管理重点知识梳理如下：

沟通活动可按多种维度进行分类，包括：内部/外部；正式/非正式；层级沟通（向上沟通、向下沟通、横向沟通）；官方沟通 /非官方沟通；书面/口头沟通。
项目经理90%以上的时间都在沟通；沟通中口头占45%（用词7%，音调变化38%），非口头占55%；书面沟通有利于解决复杂问题；官方沟通通常体现真实意图。
成功的沟通包括两个部分：
1.根据项目及其相关方的需求而制定适当的沟通策略。
2.制定沟通管理计划，确保用各种形式和手段把恰当的信息传递给相关方。

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项目沟通管理的过程及作用：
       过程定义作用：
           1、规划沟通管理：为项目沟通活动指定恰当的方法和计划的过程及时向相关方提供信息，引导相关方有效参与项目。
           2、管理沟通：确保信息及时且恰当的收集、生成、发布存储、检索、管理、监督和最终处理的过程促进项目团队与相关方的有效信息流动
           3、监督沟通：确保满足项目及其相关方信息需求的过程按要求优化信息流程

       进行及时恰当地进行信息的规划、收集、生成、发布、存储、鉴所、管理、控制、监督、最终处置。
       沟通的纬度：内部外部、正式/非正式、向上、向下，模向/水平、官方/非官方、书面口头（语言和非语言）。
       1、书面沟通5C原则：1、正确的语法和拼写 2、简洁的表述和无多余文字 3、清晰的目的和表述 4、连贯的思维逻辑 5、受控的语句和想法承接
       2、层级沟通：相关方或相关方群体相对于项目团队的位置将会以如下方式影响信息传递的形式和内容：
                     向上沟通：针对高层相关方
                     向下沟通：针对承担项目工作的团队和其他人员
                     横向沟通（水平沟通）：针对项目经理或团队的同级人员
       3、沟通发展趋势
                将相关方纳入项目评审范围
                让相关方参加项目会议
                社交工具使用日益增多
                多面性沟通方法

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10.1 规划沟通管理
        10.1.1 目的
                   根据相关方的信息需要和要求和可用的资源（组织的可用资产情况），制定合适的沟通方式和计划。
                   识别与相关方的最有效率和最有效果的沟通方式（限制谁与谁沟通，以及谁接受何种信息）。
                   有效果：正确的时间、正确的方式、把信息给正确的人，产生正确的影响。
                   有效率：只提供需要的信息（沟通了对项目成功有益处，不沟通对项目成功有损害的信息）。
                   考虑因素：哪个人需要？有没有权利接触？何时需要？如何存储？存到哪里？如何检索？是否考虑时差语言障碍扩文化因素问题。

10.1.2 规划沟通管理重点输入
                  关方参与计划：相关方参与计划确定了有效吸引相关方参与所需的管理策略，而这些策略通常通过沟通来落实。
                  相关方登记册：相关方登记册用于规划与相关方的沟通活动。

10.1.3 规划沟通管理重点工具
        沟通需求分析：确定相关方的信息需求，包括：信息的类型、格式，以及对相关方的价值。信息的内容是有利于成功的以及不沟通就会造成失败的（有效率）。
           沟通渠道计算公式：n*（n-1）/2.
        沟通技术：传递信息的技术，如会议、文件、查询系统、社交媒体、网站等
           沟通技术的选择因素：信息需求的紧迫性（着急就飞过去别打电话写邮件了）、技术的可用性（不会上网就打电话写信吧）、易用性（都得会用，不然还得培训，如使用查询系统）、项目环境（包括办公地点、文化）、信息的敏感性和保密性（然不让使用u盘，上互联网等）。
       沟通模型：编码、传递信息（会受到距离、技术的难度、文化差异等噪声的干扰和阻碍）、解码、告知收悉、反馈反应。

        沟通模型可以是最基本的线性沟通过程（发送方和接收方）、也可以是增加了反馈元素（发送方、接收方+反馈）、更具互动性的沟通形式，甚至可以是融合了发送方或接收方的人性因素、试图考虑沟通复杂性的更加复杂的沟通模型。
       基本的发送方和接收方沟通模型：此模型将沟通描述为一个过程，并由发送方和接收方两方参与；其关注的是确保信息送达，而非信息理解。（编码、传递信息、解码）
       交互式沟通模型：此模型也将沟通描述为发送方与接收方参与的沟通过程，但它还强调确保信息理解的必要性。互动沟通模型中新增的步骤有：确认信息已收到、反馈/响应。

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       沟通方法：
            1、互动沟通（交互式沟通）：在两方或多方之间进行的实时多向信息交换。
            2、推式沟通：向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。
            3、拉式沟通：适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。
    会议：
    沟通风格评估：规划沟通活动时，用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术。常用于不支持项目的相关方。可以先开展相关方参与度评估，再开展沟通风格评估。
    政治意识：政治意识有助于项目经理根据项目环境和组织的政治环境来规划沟通。政治意识是指对正式和非正式权利的认知，以及在这些关系中工作的意愿。理解组织战略、了解谁能行驶权利和施加影响，以及培养与这些相关方沟通的能力，都属于政治意识的范畴。
    文化意识：文化意识指个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。具有文化意识并采取后续行动，能够最小化因项目相关方社区内的文化差异而导致的理解错误和沟通错误。

10.1.4 规划沟通管理重点输出
           沟通管理计划：信息传递有问题，一律找沟通管理计划相关方的沟通需求；需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度；上报步骤；发布所需信息、确认已收到，或作出回应（若适用）的时限和频率；接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望；用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体；为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；通用术语表。

10.2 管理沟通
        执行沟通过程，实际做沟通的过程
        定义：确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。
        主要作用：促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。

10.2.1 管理沟通重点输入
           工作绩效报告：通过本过程传递给项目相关方工作绩效报告，如状态报告和进展报告。工作绩效报告有助于引起关注、制定决策和采取行动的仪表指示图、热点报告、信号灯图或其他形式。

10.2.2 管理沟通重点工具
        沟通技术、沟通模型、沟通方法、信息管理系统。
        项目报告发布：收集和发布项目信息的行为。虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客，以及其他类型的信息。

10.2.3 管理沟通重点输出
           项目沟通记录：绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示，以及相关方需要的其他信息。

10.3 监督沟通
           定义：监督沟通是确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。
           主要作用：按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程。
项目沟通的影响和结果应该接受认真的评估和监督，以确保在正确的时间，通过正确的渠道，将正确的内容（发送方和接收方对其理解一致）传递给正确的受众。随时确保沟通参与者之间的信息流动的最优化

10.3.1 监督沟通重点输入
           项目管理计划、项目沟通（可交付成果的状态、进度进展情况、已发生的成本）、问题日志、工作绩效数据、组织过程资产。
            理解为主即可

10.3.2 监督沟通重点工具
           信息管理系统、专家判断、会议。
           理解为主即可

10.3.3 监督重点输出
           工作绩效信息、变更请求。
           理解为主即可

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